“双11”临近，快递业已准备就绪。距离2009年“双11”启动已有十年。十年间，快递业已经从频频爆仓的手忙脚乱中走了出来，有了无人机、无人仓、智能分拣……可以预期的是，今年“双11”包裹量仍将再创新高，但行业的关注点已经不再是爆仓，而是产品服务的不断提升、各种新技术的练兵、绿色包装的应用……本策划将关注快递业十年发展历程，从变化中观察快递业的成长。——编者

 仓大了车标准了  面单电子化了

 2009年，优速快递福田一部仓库只有200多平方米，工作人员80余人，快递包裹一天不到1000个，全由手工分拣……每一年“双11”期间汹涌而来的快递包裹对快递企业来说都是一场关于场地、运力、人力、智能装备等基础设施备赛程度的检验。优速快递福田一部网点负责人邱洪荣已经沙场点兵近十年，目睹了快递业在“双11”推动下的巨大变化。

 据介绍，2014年，优速快递福田一部网点搬迁到新的仓库，仅分拣中心面积便可达300平方米，并引进了自动化分拣流水线、伸缩机。使用手机终端进行快递单录入、接单、下单技术已经非常成熟，200多名工作人员应对“双11”每日5000余票的快递包裹绰绰有余。

 “由于网点覆盖的区域大，快递员送一单货可能要跑到很远的地方，所以也蛮累的。”邱洪荣介绍，“2017年‘双11’每日最高包裹量可达到8000单，重达800吨。为了提高末端派送速度，我们把福田一部裂变为5个网点，建成6个分拨仓库。快递员的活动半径小了，效率大幅提高。”

 百世快递安徽淮南站点负责人杨玉华，则见证了快递业向规范化、标准化发展的历史变迁。

 据介绍，几年前市场上很难买到快递专用电动三轮车，大家只能自行改装、焊接车厢盖。由于三轮车没有安装车棚，快递员派货环境艰苦，经常会被曝晒、淋雨。2016年，淮南站点响应当地邮政管理局号召，对快递三轮车进行更新换代，并购买保险。今年9月，该站点统一定购快递三轮车，贴上标识。

 “前一段时间，公路执法人员看到我们的三轮车不仅可以安放茶杯，还配有灭火器，感到十分惊讶呢。”杨玉华乐道。

 不仅是快递三轮车，厢式货车也随着市场需要趋向标准化发展。据杨玉华回忆，为应对“双11”，自2013年起站点几乎每两年都要购买一辆货车。“去年，我们买了一辆甩挂车。快递以后会越来越多，购买甩挂的好处就是以后只需要买个厢挂就行。”

 十年间，快递越来越多、越来越快，快递物流业从传统的手记、肩扛，成为一个科技化、互联网化的行业。信息化的应用不断提高快递业效率，业务流程再造也在悄然发生。

 “原来面单都是手写。快递员把一沓子面单带回来以后，再由专人一票一票地录入系统，流程琐碎复杂。等这些面单都录完了，系统才认可货物签收了。”杨玉华介绍，随着菜鸟网络推出的电子面单和三段码科技的普及，人工填表、签收的形式一去不返。“包裹送到门口，用智能终端扫描一下电子面单，系统就显示签收了。去年‘双11’，站点第一单签收仅仅用了一个小时。”

 基础设施的完善、信息化的普及让曾经难以想象的事情成为了现实，也让快递的安全管理有了利器。曾几何时，快递实名制登记一般由快递员手持小簿子写下姓名、身份证号、家庭住址等信息，或直接在面单上写上身份证号，用户隐私难以保护。如今，快递企业推出的智能终端可扫描身份证证件，使相关信息录入又准确又安全。近两年快递物流企业推出的“微笑面单”也进一步促进了对消费者的隐私安全保护。

 保证快递物件公共安全是近些年提出的新命题。在淮南市邮政管理局安排专项资金对购置安检机予以补贴的背景下，“2016年站点购置了一台安检机，今年‘双11’我们还将增加一台大型安检机，保证好快递安全。”杨玉华说。

 推广无人技术  创新车联网系统

 经过十年耕耘，我国快递业智能化程度已然处于世界领先水平，快递配送时间也由曾经的7到9天缩短为3到5天。消费者对快递速度的高期待，考验着快递物流服务的匹配能力。随着前几年备战“双11”的自动流水线、伸缩机等设备的推广，快递企业不断创新，引入更为高效的技术。

 据介绍，今年，申通快递新建及改扩建场地共投入自动化分拣设备超过100套，其自主研发的国内首条超高速交叉带分拣系统也正式亮相；德邦快递在深圳枢纽中心、顺德枢纽引入交叉带自动分拣系统，使智能分拣柜模式切换成交叉带自动分拣模式，并在合肥、长沙、成都、郑州四地推广使用多层立体分拣系统；百世集团上线了智能仓储机器人、料箱搬运机器人、多层穿梭车系统等。

 在仓内打包环节，京东物流今年首次启用了智能包装机。该设备通过磁悬浮技术，可实现每小时打包1000件，较传统作业效率提升10倍，一年节约的胶带长度累计可达2500多公里。

 在末端配送方面，针对大件商品，德邦快递给快递员配备了电动载物爬楼机。该爬楼机具备搬运重物上下楼与平地运输的功能，目前共投放1700余台，使快递员在收派30至60千克重货上下楼的过程中，感到更轻松、省力。

 大数据、人工智能等技术使物流业多个环节正逐步实现“无人化”，快递企业相继亮出“无人仓”。为迎战今年“双11”，圆通速递杭州AGV分拨中心启用，京东物流在北京、上海、武汉等50个不同层级的无人仓投入使用；申通快递将智能分拣机器人“小黄人”推广至郑州、天津、临沂等地，德邦快递在扬州转运中心、上海枢纽中心引入AGV自动分拣系统“蓝精灵”。

 人车货信息平台的应用也将成为今年“双11”的一大亮点。今年成立的百世车辆研究院将首次服务“双11”。目前，百世车辆运营效率控制系统已经实现与各大车联网平台数据互联。在授权与数据安全范围内，百世车辆研究院可以抓取相关车辆的各项数据，形成车辆应用管理的统一体系报表，从安全、经济、效率等维度提供诊断、预测、解释等不同侧重的分析报告，为车队管理提供数字服务。

 此外，安能今年推出的罗盘系统，整合了各个子业务系统功能于一身，能够实现货量实时预测、车辆实时跟踪、分拨实施监控以及成本、收入实时分析，运营各个环节一目了然，减少管理成本。

 加快循坏回收  减少过度包装

 数据显示，2017年，包装快递所用胶带总长度就可以绕地球赤道425圈，包装物总体回收率不到20%。随着政府连续出台绿色物流新政，快递企业不断推进落实包装可循环。

 配合自动化分拣设备的推广，中通快递推出了绿色可循环使用帆布袋。“传统的编织袋使用一天就坏了，帆布袋可重复使用4至6个月。这样算下来，一条帆布袋的使用率是以往单条编织袋的100倍。”中通快递负责人介绍，此外，中通快递在山东地区还投放了超过200万个绿色双降解包装袋。

 京东集团也宣布全面升级“青流计划”，投放生物降解快递袋和近百万个青流循环箱，并在部分城市为用户提供自选循环包装服务；在仓储方面，亚洲一号已经实现了仓储屋顶分布式光伏发电系统的应用；今年将在运输方面完成新能源车大规模的推广使用。

 大件快递的包装是绕不开的一个话题。据了解，今年德邦快递投资设立“包装实验室”，促进包装绿色化。“针对大件快递的特性，德邦快递引入中转场到中转场的循环木箱。”德邦快递负责人介绍，“德邦快递还提出绿色折叠循环箱的概念。快递员携带这样的循环箱上门取货，将客户的货品装进循环箱，等货品送达之后，再将循环箱收回，重复利用。”

 不可否认，当前快递行业过度包装现象仍普遍存在。一些快递企业或客户为了降低破损率，通常采用多重保护，造成环境污染、资源浪费。

 据介绍，针对电商大客户，德邦快递安排包装专家与客户共同对商品包装进行评估和改造。通过分解货物结构，针对容易损坏的部分，选用合适的包装材质，降低客户发货成本，也便于客户收到货之后拆解。

 如何建立绿色回收体系快递至今为止仍然是快递业发展需要解决的难题。为此，顺丰速递开展纸箱回收行动，通过派件主动宣导客户回收、客户线上微信预约、开发可循环使用包装箱“丰箱”等多元化回收方式回收纸箱；通过三种回收循环处理方式（回收商、供应商和纸浆处理厂），减缓末端抛弃回收处理，实现原料循环再生。通过绿色包装产品的研发与创新，2017年顺丰速递共节约成本1.91亿元，节约原材料9239.4吨。

 开发差异化产品  提升服务质量

 每年“双11”期间，消费者最关心的一个问题就是：我的包裹最快什么时候能到？与往年相比，今年“双11”快递到家速度会更快，这主要得益于快递企业开发的差异化产品。

 “双11”前夕，圆通速递发布“承诺达特快”产品，用于满足中高端商务件、新零售、跨境业务以及各种个性化定制配送服务。

 圆通速递负责人表示，“承诺达特快”要求揽收营业部和集散中心严格按照规划的线路班次和时效要求进行操作，从而确保“即日达、次晨达”时效达成。针对生鲜食品等有特殊需求的寄递物品，一旦快件送达时间超出承诺时间，将给予全额赔付。

 中通快递则是针对服饰行业推出了“橙诺达2.0”服务。据中通快递负责人介绍，“双11”期间，针对此项服务，中通快递要求各发件网点当天21时前完成揽收、单独建包、优先交件且享受绿色通道；中转中心则优先卸车、装车、搭乘最优路由；派件网点需在达到当天完成扫描签收。

 除优先操作措施外，一些快递企业利用“短链”思维加快快递流转。

 今年“双11”期间，为支持电商预售，顺丰速递推出“货物前置服务3.0”解决方案，在北京、上海等一线城市试点微仓；为进一步提升配送效率，顺丰新零售模式将一定范围内同城订单采取“点对点”直送模式。值得一提的是，中铁顺丰针对水果生鲜主产区、江浙沪电商集中区域等均做了充足铁路运力储备，开通了特色经济高铁专线。

 以仓前置概念布局的还有京东物流。据介绍，借助大数据预测，京东物流的“京瞬达”服务将配送时效提升至分钟级，通过“前置仓”以满足三到五公里的消费需求；对于农村地区的消费者，京东物流提前将大件商品部署到离消费者最近的“京东帮服务店”中，可实现最快3小时的“货到村”交付。

 产品和服务密切相关。根据预测，今年“双11”产生的快递包裹量，将会是近十年来的最高点。服务质量中心在业务高峰期间，所需要处理的追单、查询、投诉等呼叫量也将达到十年以来的最大迸发。为提高消费者体验，快递企业推进全网电话客服一体化建设，用政策组合拳迎战双11。

 今年，申通快递大力推进省区呼叫中心建设及电话客服工作下沉，目前14个省（区、市）呼叫中心已正常使用，同时还扩容了95543接入平台的接待能力，并新增自助处理流程。“双11”高峰期间，申通快递将上线智能语音送前电联功能，提升消费者体验度和快递员的配送效率。

 此外，安能也上线了智能客服系统，客户只需关注“安能物流”或“安能快递”微信公众号，就可体验全天候不间断的下单、查询、投诉、建议等方面的智能服务。

 德邦快递将储备1400多位客服处理客户咨询、查询、下单、异常等业务；并建立异常处理团队，快速响应解决客户异常需求。

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 多家企业回应派费上调

 “双11”前夕，快递市场传出多家快递企业上调派费的消息，企业出于怎样的考虑？未来快递价格走向又将如何？多家快递企业进行了回应。

 申通快递：今年“双11”前夕，申通快递调整了全国发往上海地区快件的派费，这一举措主要是考虑上海城市派送物流成本较高的特殊性，同时为了提高末端工作人员的积极性，进一步提升服务质量、平衡网络发展。未来申通快递也会根据时效、定制化服务来为客户提供更多产品，根据不同的寄递产品价格也会根据市场机制进行调整。

 安能：货物的末端配送速度和质量逐渐成为衡量物流企业水平的重要指标。安能快运将逐步把全国网点的平均派费上调了0.2元，以激发网点的派件积极性。安能快递末端派费也将根据市场需求进行相应调整，并加大对于偏远地区派费的补贴力度。

 中通快递：“双11”期间快递公司会投入更多的人力、物力以保障高峰期间的平稳运营。中通快递在综合考量后主动了启动费用调节机制。本次费用调整的出发点是为了维护高峰期间快递物流服务品质，快递客户与消费者的满意度，这对消费者和商家客户的影响是正面的。

 德邦：德邦快递价格总体稳定，不会进行调价，并作出快件不拒收、24小时内系统可追踪，德邦自有区域限时未到、运费全免，全国各地区均可派送三大承诺。（记者 张英贤）