国家邮政局关于2023年1季度邮政业用户申诉情况的通告

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一、总体情况

2023年1季度，国家邮政局以及各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共受理申诉168890件，与业务量相比申诉率为百万分之5.09。其中，有效申诉（企业负有服务质量责任的,下同）共计29452件，与业务量相比有效申诉率为百万分之0.89。用户对邮政管理部门处理有效申诉的满意率为97.8%，对中国邮政集团有限公司（普遍服务业务）有效申诉处理满意率为95.6%，对快递企业有效申诉处理满意率为96.9%。

二、邮政普遍服务申诉情况

1.邮政普遍服务申诉问题数量与类别情况。用户对邮政普遍服务问题申诉6071件，其中有效申诉747件，涉及的主要问题依次是邮件延误、邮件丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的47.7%、28.6%和16.2%。

邮政普遍服务申诉情况统计表

序号	申诉问题	申诉件数	有效申诉件数	有效占比%	有效申诉业务类型分布
序号	申诉问题	申诉件数	有效申诉件数	有效占比%	包件	函件	报刊	集邮	其他
1	延误	3257	356	47.7	256	82	0	1	17
2	投递服务	1521	121	16.2	63	50	1	0	7
3	丢失短少	888	214	28.6	161	40	1	1	11
4	损毁	184	43	5.8	36	5	0	0	2
5	收寄服务	80	8	1.1	5	3	0	0	0
6	违规收费	11	0	0	0	0	0	0	0
7	其他	130	5	0.6	3	2	0	0	0
合计		6071	747	100	524	182	2	2	37

注：有效占比=有效申诉问题件数/有效申诉总件数。

2.邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况。邮件延误申诉中主要占比较多的是中转或运输延误，投递服务申诉中主要占比较多的是虚假签收，邮件丢失短少申诉中主要占比较多的是企业未按照规定赔偿。

三、快递服务申诉情况

1.快递服务申诉问题数量与类别情况。用户对快递服务问题申诉162819件，其中有效申诉28705件，涉及的主要问题依次是快件延误、快件丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的35.7%、32.5%和19.2%。

快递服务申诉情况统计表

序号	申诉问题	申诉件数	有效申诉件数	有效占比%
1	延误	63172	10237	35.7
2	丢失短少	48762	9342	32.5
3	投递服务	23242	5499	19.2
4	损毁	20426	2730	9.5
5	收寄服务	3156	466	1.6
6	违规收费	1466	209	0.7
7	其他	2595	222	0.8
合计		162819	28705	100

注：有效占比=有效申诉问题件数/有效申诉总件数。

2.快递服务申诉主要问题二级原因情况。快件延误申诉中主要占比较多的是中转或运输延误，快件丢失短少申诉中主要占比较多的是对企业赔偿金额不满，投递服务申诉中主要占比较多的是虚假签收。

3.主要快递企业申诉率情况。主要快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为10.29，有效申诉率平均为3.16。用户对快递服务申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为3.71，快件丢失短少申诉率平均为2.88，快件损毁申诉率平均为1.83，投递服务申诉率平均为1.37。

主要快递企业申诉情况统计表（单位：申诉件数/百万件快件业务量）

序号	企业名称	有效申诉率	申诉率	主要问题申诉率分布
序号	企业名称	有效申诉率	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务
1	德邦快递	20.25	47.14	15.82	11.33	10.3808	6.76
2	邮政速递	4.91	18.76	9.70	4.93	1.25	2.42
3	京东快递	3.05	11.34	3.24	4.30	2.10	1.17
4	圆通速递	0.10	3.80	1.41	1.24	0.42	0.58
5	顺丰速运	0.07	4.67	1.31	1.15	1.66	0.30
6	极兔速递	0.02	0.78	0.22	0.32	0.07	0.13
7	申通快递	0.01	3.24	0.84	1.45	0.28	0.46
8	韵达快递	0.01	1.95	0.52	0.89	0.18	0.31
9	中通快递	0.003	0.95	0.32	0.30	0.11	0.19
主要快递企业平均		3.16	10.29	3.71	2.88	1.83	1.37

注：按主要快递企业有效申诉率降序排列。

四、主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为96.45，高于平均值的有7家，低于平均值的有2家。

主要快递企业申诉处理工作综合指数表

序号	企业名称	申诉处理工作综合指数
1	极兔速递	99.95
2	中通快递	99.82
3	韵达快递	99.00
4	京东快递	97.98
5	申通快递	97.92
6	圆通速递	97.09
7	顺丰速运	96.70
8	德邦快递	93.42
9	邮政速递	86.14
主要快递企业平均		96.45

注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。

2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

来源：国家邮政局官网