为引导快递企业提升服务水平，促进我省快递业健康发展，根据《江西省邮政条例》有关规定，江西局委托专业调查研究机构开展了2015年度全省快递服务满意度调查活动。现将调查结果通告如下： 

    一、基本情况 

　　本次调查的范围是：南昌、九江、上饶、抚州、宜春、吉安、赣州、景德镇、萍乡、新余、鹰潭11个设区市。调查的企业有：邮政EMS、顺丰速运、宅急送快运、申通快递、圆通速递、中通速递、百世汇通、韵达快运、天天快递、优速快递、国通快递共计11家。通过面访方式对快递个人用户和单位用户进行问卷调查，共获得有效问卷2279份。　　

    二、调查结果 

　　调查显示，2015年度全省快递服务总体满意度为80.34分，比2014年提升1.74分，快递服务水平稳定提升。 

　　各快递品牌总体满意度得分排名依次为：顺丰速运、邮政EMS、韵达快递、中通快递、圆通速递、申通快递、国通快递、天天快递、百世汇通、优速快递、宅急送快运。其中，2家企业总体满意度得分超过82分，9家得分在77至80分之间。　　 

　　公众满意度方面，受理环节得分为82.04分，较2014年略有下降；揽收、投递和售后环节满意度得分分别为80.60分、80.29分和80.22分，较2014年均有明显提升。 

　　在受理环节，普通电话受理满意度为82.09分，较2014年略有下降；统一客服热线受理满意度为80.02分，较2014年略有下降。表现较好的企业有邮政EMS、顺丰速运、国通快递。　　 

　　在揽收环节，公众对上门时限、揽收质量、揽收服务及快递费用方面的评价较2014年均有明显提升，其中提升较大的是快递费用方面，较2014年提升2.63%；揽收环节表现较好的企业有邮政EMS、顺丰速运和天天快递。 

　　在投递环节，送达质量满意度表现最佳，得分为81.74分，但比2014年下降了0.71%；投递证实满意度得分为74.70分，与2014年相比有明显提升；投递环节满意度表现较好的企业有顺丰速运、邮政EMS，领先优势明显。 

　　在售后环节，查询服务满意度表现最佳，得分为81.52分，问题件处理和投诉满意度表现不够理想，得分为66.00分和77.26分，但较2014年均有明显提升。售后环节满意度表现较好的企业有顺丰速运、邮政EMS、国通快递、优速快递。 

　　调查显示，公众选择快递品牌时考虑的主要因素依次是服务态度、投递时效、投递安全可靠及网络覆盖；公众使用快递时主要关注的指标依次是送达时效、快递价格、投递安全可靠。 

　　从公众反映的投诉原因看，确保快递服务时限仍是目前服务质量改进的主要方向；其次，因快件损毁、丢失的投诉占有较大比例，反映出快件寄递安全需要进一步改进。 

　　从参与调查的设区市来看，多数设区市的快递服务公众满意度提升明显，其中赣州、南昌、上饶市列全省前三名，今年提升较快的有南昌、上饶及抚州市。 

　　调查还显示，2015年快递行业口碑总体较好，行业公众形象逐年稳步提升；快递业前后端服务水平的差距明显缩小；部分品牌服务水平依然具有明显优势，但服务水平的差距明显呈现缩小趋势。